行動方針を具体化していきます。②


さて、当社ではそういう対応方針、行動方針に関して、ようやく具体的に定めて言っているところです。

これまでは、オーナーに費用がかからない方法がベストで、入居者を犠牲にするような対応をしてしまうメンバーもいれば、逆に入居者よりでオーナーから指摘をいただくことになることもありました。

なので、ソソグー不動産ではまず顧客ファーストの対応を心がけることを打ち出しました。

顧客というと、ソソグー不動産の管理ではオーナー(投資家)と入居者とがいます。

昨日のブログで挙げたようなケースが起きても少なくとも入居者が納得してない場合は、オーナーに相談して、まず入居者の納得を図るというものです。もちろん、契約内容に則った要望であるというのは前提です。

それでも入居者の要求がきて、契約内容としても価値観に左右されるような場合は、入居者に満足してもらえるように行動をすることになりオーナーへ打診します。

その次、入居者とオーナーは利害関係があるので、どちらも最優先というわけにはいきません。ソソグー不動産では、あくまでオーナーから委託されている関係上、入居者<オーナーという優先にしています。

将来的には、ちゃんと会社として公開できるように今会社として基盤をしっかり作っていってるところなので、こういった取組や、こういった方針などを少しずつでも変化できる文化が定着させたいと思っています。

ところで、早速クレーマーの入居者がいまして自社の再生案件になるのですか、入居して一年たってクロスの端がコンマ数ミリくらい浮いているのですが、構造や古い物件で湿気が多いとそういうことがありえます。

それを張り替え対応するような要望だったのですが、また使い方次第で浮く可能性もゼロではありません。顧客ファーストといいながら、早速価値観の問題で自分がつまずいたのでした(泣)。

価値観や物件によるクレームの種類も違うので、大きい会社になるまでには大量のデータを元に方針とは別に対応フローを作り上げることが必要になりそうです。

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